Los Bancos y "el guachiman" en la puerta

La Romana.- En los últimos meses, diversos usuarios de entidades bancarias en La Romana han manifestado su incomodidad ante una situación que, lejos de mejorar la experiencia de servicio, parece estar generando más tensión: los bancos están colocando a los agentes de seguridad como las primeras personas encargadas de "recibir y orientar" a los clientes.

Esta práctica, que ya se observa en varias sucursales, plantea una pregunta inevitable: ¿de dónde surge esta idea y quién consideró que era una estrategia efectiva? Porque la realidad indica que ha resultado ser todo lo contrario.

Seguridad no es servicio al cliente

El rol de un guardián de seguridad está claramente definido: proteger, vigilar y mantener el orden. Sin embargo, en estas instituciones se les está asignando una función completamente distinta: recibir, informar, dirigir y en ocasiones hasta filtrar a los clientes según sus necesidades.

El problema principal es que la mayoría de estos agentes no cuentan con las habilidades de comunicación necesarias para ese tipo de interacción. Su formación, por naturaleza, está orientada a la seguridad, no al trato cálido, empático y orientado al servicio.

Además, y quizás aún más grave, es que no tienen la información necesaria sobre procedimientos internos, requisitos de servicios o actualizaciones bancarias. Esto ha estado ocasionando confusiones, indicaciones equivocadas y discusiones innecesarias.

Incomodidad, retrasos y mal ambiente

Lo que debería ser una visita ágil y fluida al banco se convierte en un proceso incómodo donde el cliente debe pasar primero por alguien que no está en capacidad de resolver sus dudas.

En muchas ocasiones, la comunicación se torna tensa porque ambas partes se frustran:

• El cliente, porque no recibe una orientación correcta.

• El seguridad, porque se le exige una tarea para la cual no fue preparado.

  
  

En varios bancos de La Romana ya se han reportado situaciones de maltrato verbal, discusiones y enfrentamientos ocasionados precisamente por esta mala distribución de funciones. Esto afecta directamente la reputación de la entidad y deteriora la relación con los usuarios.

Una estrategia desacertada

La banca dominicana siempre ha destacado por su modernización y avances en procesos tecnológicos, pero esta decisión es un paso hacia atrás. Poner al personal de seguridad como primer filtro no solo es ineficiente, sino que también atenta contra la imagen de profesionalismo que estas instituciones desean proyectar.

Sea quien sea que haya diseñado o aprobado esta medida, es evidente que no evaluó las implicaciones prácticas. Tampoco parece haber consultado a los propios usuarios, quienes son los afectados directos.

¿Qué se debería hacer?

• Reemplazar al seguridad en esa función por personal capacitado en servicio al cliente.

• Ofrecer formación adicional a los guardias, pero sin delegarles funciones que no les corresponden.

• Recordar que el primer contacto define la experiencia del cliente dentro de la entidad.

  
  

La banca es uno de los servicios esenciales de la comunidad. Por lo tanto, la atención al usuario debe ser una prioridad, no una improvisación. Si el objetivo es organizar mejor el flujo de personas, existen métodos eficientes y humanamente más responsables para hacerlo.

Porque algo sí debe quedar claro: Seguridad y servicio al cliente son roles distintos — y nunca debieron mezclarse.